לצרכנים בימינו השפעה רבה יותר על התעשייה מאשר הייתה להם אי פעם בעבר והם יכולים לקבוע את הצלחת או כישלון העסק. בניגוד לאופי המכירה בעבר והתחרות הקשה הקיימת היום, הצרכנים מתעניינים לא רק במה מוכרים להם אלה גם כיצד מוכרים, ומה קורה לאחר המכירה.
השינוי הזה הפעיל לחץ רב על חברות להשקיע הרבה משאבים בצוותי שירות הלקוחות שלהם ולעמוד בדרישות הלקוח העולות מידי שנה. עסקים עומדים כעת בפני האתגר ליצור חווית לקוח מצוינת ובכדי להשיג זאת, חברות רבות מתמקדות כעת בדרך בה הן מנהלות את קשרי הלקוחות שלהן. בניית קשרי לקוחות חזקים היא דרך נהדרת לפתח נאמנות של לקוחות ולשמור על לקוחות לאורך זמן.
כולנו יכולים להסכים שיותר קל למכור מוצר/שירות ללקוח קיים מאשר ללקוח חדש ולכן הרבה יותר כלכלי ונכון לשמר ולטפח את מאגר הלקוחות הקיים שלנו באופן שוטף.
מתודולוגית קשרי הלקוחות שלנו מתארת את הדרכים בהן החברה תתקשר עם לקוחותיה לצורך שיפור חוויית הלקוח. מתודולוגית זו נועדה ליצור מערכת יחסים מועילה והדדית עם הלקוח הנמשכת מעבר לרכישה הראשונית.
מתודולוגית קשרי הלקוחות בחברה יכולה לכלול הן פונקציות תגובתיות והן יזומות המבוצעות על ידי צוותי שירות הלקוחות. פונקציות תגובתיות הן המאמצים שעושים הצוות בשימור הלקוח ע"י פתירת בעיות המדווחות על ידיו. זה כולל משימות כמו מענה לתלונות לקוח ופתרון בעיות בצוותי התמיכה. פונקציות יזומות הן האמצעים שהחברה נוקטת על מנת להבטיח קשר ארוך טווח עם הלקוחות. מאמצים אלה מכוונים לטיפוח הלקוחות ושביעות רצונם על ידי סיפוק עקבי של צרכיהם המתפתחים. עושים זאת על ידי מתן מידע על מוצרים חדשים ועדכונים שוטפים וכן על ידי קידום הנחות ומבצעים בלעדיים, באמצעות שליחת SMS וניוזלטרים אחת לתקופה.
שמועות על שירות לקוחות גרוע מתפשטות מהר ומגיעות ליותר מפי שניים אוזניים מאשר שבחים על שירות טוב. כאן אנחנו מבינים שהמוניטין של העסק נמצא בידיים של הלקוחות שלנו אז איך נבטיח שהלקוחות שלנו יהיו מרוצים מהשירות שאנו נותנים?
ראשית יש לבנות מערכת ערכים מרכזית שתגדיר את העסק שלנו ובעזרתה לבנות ולתחזק תרבות ארגונית של שירות בלתי נשכח ללקוח. איך עושים את זה?
יש לייצר שני סוגי מוטיבציות עבור העובדים, האחת היא ליצור סביבת עבודה נעימה ומפנקת ולייצר תכנית יעדים ותגמולים עבור העובדים המצטיינים, והשנייה היא לייצר ערך עצמי עבור העובד באמצעות מוטיבציה רגשית וזאת ניתן לעשות באמצעות: שיחות הערכה, נתינת אחריות, האצלת סמכויות, קידומי הגדרות תפקידים וכו'.
יצירת אמון היא לא רק אל מול לקוחותינו אלה גם אל מול העובדים והספקים שלנו. על מנת ליצור מערכת יחסים שבנויה על אמון יש ראשית לבסס את מערכת היחסים בעזרת כנות, שקיפות ואחריות ואלו יהיו ההנחיות שלנו לכל החלטה ופעולה שאנו נוקטים במתן שירות לקוחות איכותי.
אחת לתקופה נבדוק את שביעות רצונו הכללית של העובד מהמשרה, ממנהליו, מהעובדים סביבו ומסביבת העבודה שלו. את שביעות רצונו והתאמתו לתפקיד שירות הלקוחות נוכל לבדוק בעזרת כמה שאלות פשוטות:
אחרי הרקע שנתנו בנושא, הבנו 2 דברים עיקריים, הראשון הוא שמוניטין החברה נתון בידי הלקוח והשני שיותר קל להגיע ללקוחות קיימים מאשר לחדשים. לכן כדאי לייצר תקשורת מקרבת עם לקוחותינו, בסוג זה של תקשורת נשאף לבנות תקשורת רציפה עם לקוחותינו. נרצה לבנות תכנית שנתית של כמות ההודעות/ניוזלטרים שנשלח ללקוחות לדוגמא: בחגים, ימי הולדת, יום נישואין, סוף עונה, מבצעים מיוחדים וכו' על מנת לא להעמיס יתר על המידה ולמנוע מהלקוח לקרוא את ההודעות שנשלח לו. בהודעות שנשלח נרצה ליצור ללקוחות חוויה אקסקלוסיבית וייחודים על ידי פניה אישית וחמה במטרה להגיע ללב הלקוחות ולהפוך אותם לנאמנים.
לקוחות נאמנים אלו הם בעצם הנכס החשוב ביותר של החברה כיוון ולקוחות אלו יחזרו שוב ושוב לרכוש את מוצרי/שירותי החברה בעלויות שיווק ושכנוע אפסיות ובנוסף הם אלו שיבצעו עבורי את השיווק היעיל ביותר והוא שיווק מפה לאוזן. הדבר היחיד שנצטרך לעשות הוא לשמר ולתחזק את הלקוחות הללו ולבנות עבורם ערך וחיבור רגשי למוצר/שירות שאנו מוכרים וזאת כיוון שהנאמנות של הלקוחות נובעת מתחושת השייכות שלהם לחברה וההזדהות שלהם עם המותג.
